Авторский семинар Виталия Антощенко "Ух ты! Сервис"

Автор и ведущий семинара Виталий Антощенко — гуру отечественного Сервиса, президент "Объединенной Консалтинговой Группы". Имеет опыт управления персоналом более 24 лет. Более 8 лет лично занимается совершенствованием корпоративной культуры Сервиса. Автор бестселлера «Ух ты! Сервис» и «Разгневанный Клиент, я люблю тебя!». В 2016 году по решению Европалаты (Eurochambers) Виталий Антощенко награжден дипломом за вклад в развитие Профессиональных услуг. В 2017 году книга «Ух ты! Сервис» заняла первое место по результатам народного голосования в номинации «Лучшая книга российского автора» Премии «Деловая книга года в России».

О чём мы будем говорить:

• Что такое сервис?
• Сервис в цифрах. Влияние качества обслуживания на прибыль предприятия. Как измерить эффективность Сервиса?
• Три цели любого бизнеса.
• Три составляющих любого продукта.
• 6 стандартных уровней сервиса, как их воспринимает Клиент.
• Корпоративная культура — среда формирования героев.
• Отличие российской культуры от западной. Что необходимо знать, чтобы эффективно управлять?
• Основные драйверы создания Клиентоориентированной компании.
• Роль сотрудника в создании культуры сервиса.
• Ограничения западного опыта для применения в нашей стране.
• Как внедрить культуру Сервиса именно на вашем предприятии.
• Подбор, обучение, мотивация с целью формирования Клиентоориентированной команды сотрудников.
• Стандарты сервиса.
• Работа с разъярённым Клиентом.
• Создание Клиента-фаната своей компании.

В семинаре используется огромное количество примеров из практики мировых лидеров Клиентоориентированности (Carlton Ritz, Changi International Airport, Delta Airlines, Commerce Bank Сиэтл, Metro bank, Virgin, Nordstrom, Apple и др), а также много российского опыта.

Программа:

• С 09:30 до 10:00 — Регистрация.
• С 10:00 до 11:30:
  • Что такое Сервис?
  • Сервис в цифрах:
    • Влияние качества обслуживания на прибыль предприятия.
    • Как измерить эффективность Сервиса?
    • 3 цели любого бизнеса.
    • 3 составляющих любого продукта.
• С 11:30 до 11:45 — Перерыв.
• С 11:45 до 14:00:
  • 6 стандартных уровней Сервиса, как их воспринимает Клиент.
  • Корпоративная культура — среда формирования героев.
  • Отличие российской культуры от западной. Что необходимо знать, чтобы эффективно управлять?
  • Основные драйверы создания Клиентоориентированной компании.
• С 14:00 до 15:00 — Обед.
• С 15:00 до 16:15:
  • Роль сотрудника в создании культуры Сервиса.
  • Ограничения западного опыта для применения в наших реалиях.
  • Как внедрить культуру Сервиса именно на вашем предприятии.
• С 16:15 до 16:30 — Перерыв.
• С 16:30 до 18:00:
  • Подбор, обучение, мотивация с целью формирования Клиентоориентированной команды сотрудников.
  • Стандарты Сервиса.
  • Работа с разъярённым Клиентом.
  • Создание Клиента-фаната своей компании.
  • Ответы на вопросы.

Внимание, БОНУС: при регистрации двух участников и более книга Виталия Антощенко «Ух ты! Сервис» в подарок!